区12315指挥中心发布2017年度投诉分析及消费警示

2018-03-13

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  2017年,区12315指挥中心依托12315热线及互联网、浙江省政务网等渠道受理消费者各类诉求。其中,消费者反映较多的商品类问题有:家用电器的售后服务、服装质量、羽绒服跑毛以及服装实际材质与商家描述不符等问题,家具售后未能按约定时间送货安装,且到货商品与消费者选购时的颜色、款式存在差异,以及不提供售后服务或拖延售后等;消费者反映较多的服务类问题有:电信服务问题、互联网服务问题,以及网上平台预订酒店后,到店需加价入住,或入住房间与预定房型不符等住宿服务类问题。

  为引导全市消费者科学、合理、健康、文明消费,区12315指挥中心根据消费者反映的热点问题特发布消费警示。

  (区市场监管局供稿)

  商场消费请理性

  

  1.商场购物要理性购买商品时要选择证照齐全、信誉度高的商家进行消费,减少和避免纠纷的发生。

  2.在购买商品时,要根据家庭和个人需求合理消费、理性消费,切忌盲目、无计划的消费。

  3.在选择商品或服务时,要货比三家,再作选择。对于商家与消费者单方面达成的承诺,一定要在购物单据上注明承诺的时效,所售商品的型号和具体配置,必要时要加盖经销单位印章,防止日后消费者在维权时证据出现瑕疵或无效。

  4.在选购贵重商品时,最好当场验货、调试,确认无误后让商家开具发票及相关保修凭证。切忌不经检查、比较就盲目缴纳定金或货款。

  “微商”购物需谨慎

  

  近年来,“微商”成为一种新的电子商务模式,但由于监管制度尚不成熟,交易大多依靠买卖双方的道德诚信来约束,存在较大风险。提醒消费者“微商”消费一定要谨慎:

  1.微信用户一旦销号,发生商品质量、售后服务纠纷、食品安全等问题,取证很难,买家权益很难受到法律保护;

  2.“微商”无监管平台,消费者应当选择到具备合法主体资格的电商购买,通过第三方平台进行支付,切忌还未收到货就直接付款给对方;

  3.应核实“微商”个人信息和联系方式等真实情况,多了解产品原料、产地和外包装等产品信息,多与产品实物或官网上的商标和外观对比,不要轻信“晒出”的购物小票和物流单图片,价格过低的商品要谨慎购买;

  4.尽量不要购置大件物品、不要购买无“三包”商品、不要做金钱投资,消费者要提高自己的防范意识,每次购物尽量留好相关证据(如聊天记录、卖家信息和支付凭证等),如果发现“微商”存在违规行为甚至涉嫌诈骗,可向相关管理部门或公安部门举报。

  家装服务防忽悠

  

  1.选择正规家装公司。选购家居建材商品和服务的时候,要选择信用可靠、质量好的商家,查验其证照和资质等级证书是否齐全。消费者也可以通过国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无被行政处罚记录等信息。

  2.合同内容约定明确。应标明家装涉及材料的品牌、型号,不能笼统地用“国内名牌”“国际名牌”之类的字眼代替。如果委托装饰公司选择建材的话,要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品,以便日后对照检查。合同中要详细注明施工工期、质量要求、装修材料明细表、验收程序等,约定好违约金的赔付比例,明确工程延期装修的违约金。

  3.理性对待商家促销,不轻信口头宣传与承诺。注意保留商家促销宣传页等证据,将商家承诺的优惠条件写入正式合同。施工过程中,如有工程更改或者经营者的新承诺,最好能把更改内容和承诺内容形成文字并由双方签字确认,如受客观条件限制,消费者可以采取录音录像等方式留存证据,以备今后出现纠纷维权使用。

  4.明确经营者保修责任。装修房屋中存在的有些瑕疵不会在短期内显现,消费者要与装修公司签订工程保修协议书,明确保修项目、保修期限等相关事宜。

  电信服务谨防消费陷阱

  

  1.办理业务应核对信息。在电信运营企业营业厅以外的电信业务代办点办理业务时,应仔细询问相关信息,最好拨打相应企业的客服电话,询问所办业务的具体情况,避免代办点工作人员告知不清等原因而产生不必要的纠纷和风险。

  2.免费试用业务慎重开通。消费者对免费试用业务一定要提高警惕、慎重开通,一定要确切了解免费时限、取消方式、收费起始时间、收费标准等事项,并随时关注自己的账单。

  3.谨慎对待电话营销业务。有个别不规范的增值电信业务企业,在电话营销时对业务功能和资费优惠解释得非常清楚,但对要收取的包月业务费用提示不明确,在用户未明确同意或不甚了解的情况下为用户订制业务。消费者应尽量避免办理此类电话营销业务,如确实有需求,可拨打电信运营商客服电话,仔细询问所办业务具体情况后再办理,以免产生额外费用。

  节日消费提示

  

  1.春节过后,网络购物及家庭出游均属于消费较集中的领域,应引起消费者注意。

  2.在网络平台参加促销活动时,不要一味追求低价,被“优惠、折扣、便宜、返现”促销手段等冲昏头脑,在支付货款时要尽量选择第三方支付平台付款或者货到付款,不要轻易相信对方以任何理由要求直接转账、汇款至私人账户,以及通过发送付款链接页面或扫二维码等方式进行付款。

  3.注意保存商家宣传和网购消费证据,如:聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据、快递单、发货单号等,作为发生消费纠纷时的投诉依据。一旦发生消费问题,可及时联系购物网店进行处理,如无法达成一致,可先申请退款,然后向第三方交易平台进行投诉。如纠纷依然不能解决,可拨打网购商家当地的12315进行投诉,也可向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起诉讼,依法维护自身合法权益。

  购买家具请注意

  

  1.要选择有经营资质的家具经营者。切不可贪图便宜购买没有任何保障的商品,否则一旦出现消费纠纷,合法权益将很难得到保障。

  2.要认真签订购买合同。对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写;定制的家具要实地测量,写明尺寸要求,完成日期及付款方式等;对销售人员的口头承诺,要以签订补充合同的形式进行确认;购买合同签订以后,一定要加盖合同专用章。

  3.交付定金要慎重。根据《合同法》的规定,给付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。消费者要将商品钱款要交到卖场并索要购物发票,切勿直接交到商铺手中。

  4.交货后要仔细查验。是否与购买的家具一致,尺寸是否合适,是否具有强烈刺激性气味,如果有这样的情况,应当及时向经营者提出。

  5.保存好相关票据。交款时应索取带有经营者印章的收款凭据,并妥善保存购买家具的合同和发票,消费者若遇到侵害自身合法权益的事件,应先与经营者协商解决,进行维权发生消费纠纷可拨打12315投诉电话或及时向消费者协会反映。

  儿童用品消费要理性

  

  1.选购童装需做到“一闻二看三注意”。首先要闻下服装是否有刺鼻气味。其次要看标签,是否有商标、厂名、厂址、面料等标注标示,查看是否有“A类”标示、“婴幼儿产品”等字样。按照国家相关标准,根据甲醛含量、PH值、异味等指标,服装分为三个级别,A类是婴幼儿用品,B类是可直接接触皮肤用品,C类是非直接接触皮肤用品。

  2.选购儿童食品时首先要查看标签上是否有“QS”认证标志,“QS”标志是食品质量安全认证、市场准入的身份证明。未加贴“QS”标志的不得出厂销售。合格的进口食品还须符合出入境检验检疫标准,具有由检验检疫局出具的进口食品卫生证书,外包装加注“CLQ”激光防伪标志;其次查看产品包装上是否有中文标明的产品名称、生产厂家、联系电话、配料表、生产日期和保质期等说明标识,避免买到过期食品。

  3.根据国家有关规定,儿童玩具(童车、电玩具、娃娃玩具、塑胶玩具、金属玩具、弹射玩具等)、泳具必须经过CCC强制性安全认证,并在产品上贴有3C标志,家长在选购时一定要认准看清。

  4.购买文具避免香味过浓。根据检测,带香味的文具、修改液等不同程度地含有甲醛、苯等有毒化学物,特别是无厂家标志的文具,长期使用容易造成慢性中毒,甚至引发血液病。

  5.选择儿童摄影服务要防“忽悠”。广大家长为孩子拍摄影像时,商家多会安排打折、促销、特惠等方式吸引客户。为此,提醒广大家长,在选择摄影机构时一定要选择信誉度高、服务质量好的商家,事先问好价格。

  “免费美容”暗藏玄机

  

  1.美容院、美发场所打着“免费送赠品”“免费做皮肤测试”等旗号,诱导消费者进店,消费者一旦被拉进店内便往往“身不由己”,诱使消费者掏腰包购买,强制消费者接受产品或服务。

  2.谨防“免费美容”陷阱,“免费”有时是某些美容机构设置的幌子,“天下没有免费的午餐”,别因贪图便宜吃大亏,对经营者的强制交易行为应当坚决予以拒绝;选择到有资质的正规美容机构或信誉好的商店购买美容产品和接受美容服务。使用美容产品要仔细阅读说明书,了解产品的生产日期及保质期;要注意索取和保存有效凭证。消费者在接受美容服务时,要索取发票或凭证,必要时应与经营者签订美容服务质量合同,以便出现纠纷时有效维护自己的合法权益。